2007年12月28日，市城管局舉行中心城區(qū)公交行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動動員大會，拉開了市六區(qū)公交服務質(zhì)量“大提升”的序幕。
參加這次動員會的有中心城區(qū)的5家公交運營企業(yè)和相關服務企業(yè)，同時還包括公交線路公交現(xiàn)場站、公交IC卡服務窗口。
“公交優(yōu)先”必須“公交優(yōu)秀”
城市公共交通行業(yè)是社會公益性行業(yè)，涉及到千家萬戶的根本利益。公共交通服務質(zhì)量的好壞，直接關系到廣大群眾的出行質(zhì)量，也關系到整個公交行業(yè)的形象。
提高公交行業(yè)服務質(zhì)量，是全面推進公交綜合改革的重要內(nèi)容。按照中心城區(qū)公交綜合改革總體方案要求，經(jīng)過前一階段緊張工作和貫徹實施，我市公交行業(yè)管理體制得到進一步理順，財政投入和補貼補償機制得到進一步完善，公交優(yōu)先的理念得到進一步加強，改革取得了階段性成果。我市公交行業(yè)發(fā)展外部環(huán)境的改善和優(yōu)化，既為公交事業(yè)的快速發(fā)展和公交企業(yè)的做強做大創(chuàng)造了良好條件，也對整個公交行業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量提出了更高要求。檢驗公交綜合改革工作最終是否成功的標準，就是市民是否滿意。
提高公交行業(yè)服務質(zhì)量，是構建社會主義和諧社會的客觀需求。公交行業(yè)是一個為廣大市民提供公共服務的公益性行業(yè)，是為民服務的窗口，又是城市文明建設的窗口，公交行業(yè)的行風狀況事關城市的形象和黨與政府在人民群眾中的形象。當前，公交行業(yè)的管理服務水平和從業(yè)人員的素質(zhì)與新形勢的要求仍有較大差距，群眾對公交行業(yè)的意見較多，如少數(shù)從業(yè)人員存在服務意識不強，服務水平低下，文明素質(zhì)缺乏，法紀觀念淡薄等問題，如果不加以糾正，勢必影響群眾的生產(chǎn)生活，影響社會的和諧。
提高公交行業(yè)服務質(zhì)量，也是公交企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。這次市委、市政府提出的公交綜合改革，為我市公交行業(yè)的進一步發(fā)展創(chuàng)造了新的機遇，提出了新的挑戰(zhàn)。公交行業(yè)要迎接新的挑戰(zhàn)，首先要內(nèi)強素質(zhì)。企業(yè)服務質(zhì)量的好壞，關系到企業(yè)的興衰，也與每個從業(yè)人員的切身利益密切相關。因此，各公交企業(yè)要不斷加強職工隊伍建設，完善各項規(guī)章制度，主動查找工作不足，自覺整改突出問題，積極推行便民、利民、為民的服務舉措，打造便捷公交、溫馨公交、誠信公交和科技公交，讓我市公交行業(yè)以嶄新的形象和良好的精神狀態(tài)出現(xiàn)在全市人民面前。
高要求實現(xiàn)服務質(zhì)量“大提升”
據(jù)了解， “百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動是中心城區(qū)提升公交服務質(zhì)量的第一個動作，在公交服務方面對全體公交職工提出了更高的要求。
根據(jù)要求，在這次活動中，各公交企業(yè)要以安全服務為中心，以完成“春運”與“清運”任務為抓手，以改善乘車環(huán)境、方便市民出行、保障行車安全為主線，以解決乘車難問題有新的突破、轉(zhuǎn)變工作作風有新的突破、提高員工素質(zhì)有新的突破、樹立行業(yè)新形象有新的突破為落腳點，以了解新情況、研究新問題、制訂新措施、創(chuàng)立新思路、實現(xiàn)新發(fā)展為重點，從而將“公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”的企業(yè)經(jīng)營理念自始至終地貫穿于整個活動的全過程。
參加這次活動的成員為中心城區(qū)公交運營企業(yè)和相關服務企業(yè)、公交線路公交現(xiàn)場站、公交IC卡服務窗口的全體干部職工，活動時間從2007年12月25日至2008年4月10日。在此期間，各公交企業(yè)將推出優(yōu)質(zhì)服務措施，解決群眾反映強烈的服務質(zhì)量問題，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營。同時廣泛征求群眾意見，認真開展自查自糾。對活動中查找出來的服務質(zhì)量問題或群眾反映強烈的突出問題，將制定切實可行的整改措施和解決辦法認真加以整改�；顒咏M織部門將對競賽活動中涌現(xiàn)出來的各類獲獎單位和個人進行表彰，對組織不力的有關企業(yè)進行批評教育。
為此，市城管局還專門制訂了“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動的標準。在安全運營方面：要杜絕各類重特大事故的發(fā)生，減少安全事故頻率，降低事故責任率，消除安全隱患和違法、違紀、違規(guī)行為。在規(guī)范經(jīng)營上：要嚴格執(zhí)行《公共汽車客運條例》，按線行駛、按站停靠、按時發(fā)車、按班運營；嚴格執(zhí)行票價政策；空調(diào)車輛按規(guī)定適時開啟通風裝置和暖氣；加強服務熱線值班制度，妥善處理乘客的投訴和建議。在車容車貌上：保持車容整潔，車況良好，各種機件齊全有效，扶手、座椅無積塵積水，三牌清晰，按規(guī)定張貼車輛標志、標識，車內(nèi)設有明顯的照顧專座。在設備設施方面：站內(nèi)各種標志放置規(guī)范，保持安全暢通；候車亭站牌按規(guī)定放置，及時修復破損。在窗口服務上：各現(xiàn)場站和IC卡服務網(wǎng)點，遵守服務時間，保持內(nèi)外環(huán)境清潔；確保良好的候車秩序和辦卡充值秩序，耐心解答群眾的詢問，隨時提供必要的服務。在車廂服務方面：態(tài)度和藹、禮貌待人，儀表端莊，有問必答，拾金不昧，遵紀守法，謹慎駕駛，見義勇為，隨時照顧好老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰幼兒的乘客。
據(jù)悉，這次“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動還將評選優(yōu)勝企業(yè)3家，評選優(yōu)勝線路26條，評選優(yōu)勝場站5座，評選優(yōu)勝窗口2個，評選服務明星駕駛員100名。參與優(yōu)勝企業(yè)和優(yōu)勝線路、場站、窗口評選的，有下列情況之一者取消評優(yōu)資格：發(fā)生重大死亡事故負主要責任的，或發(fā)生經(jīng)濟損失單件超過20萬元的交通事故，或發(fā)生經(jīng)濟損失超過10萬元的火災事故；受市及市以上新聞媒體批評，或有造成嚴重影響和社會后果的有責投訴件；未能完成“春運”、“清運”政府指令性任務的。參與駕駛員服務明星評選的，有下列情況之一者也將取消評優(yōu)資格：發(fā)生重傷1人以上有責事故、火警；違反職業(yè)道德，有責投訴，有責糾紛；不遵守有關法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程和標準的。
公交服務質(zhì)量“大提升”的主要內(nèi)容
市城管局在《關于進一步提高中心城區(qū)公共交通行業(yè)服務質(zhì)量的工作意見》中提出，提高公交服務質(zhì)量的主要內(nèi)容包括：規(guī)范服務標準，注重教育培訓，加強監(jiān)督檢查，制定考核辦法，完善設施配備等方面。
規(guī)范服務標準。市公用事業(yè)監(jiān)管中心要結(jié)合《寧波市公共汽車客運條例》，進一步梳理、細化現(xiàn)有公交企業(yè)運營駕駛員、線路調(diào)度員工作規(guī)程、服務標準以及相關規(guī)章制度，從制度上約束行車人員的工作行為。尤其是與老百姓密切相關的司駕人員的服務要求和標準，要嚴格、規(guī)范、公開，便于操作，便于接受社會監(jiān)督。各公交企業(yè)要倡導優(yōu)質(zhì)服務，實行規(guī)范服務，進一步提高公交行業(yè)服務水準，加強駕駛員交通安全和服務工作的管理，嚴格要求駕駛員執(zhí)行操作規(guī)程，服務準則，體現(xiàn)公交人的誠信和文明。
注重教育培訓。各公交企業(yè)要結(jié)合工作實際，組織廣大公交員工認真學習《駕駛員安全操作規(guī)程》、 《乘務員操作規(guī)程》、 《調(diào)度員操作規(guī)程》、 《公交從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》等業(yè)務知識，使廣大公交員工進一步熟悉和了解公交的整體情況。同時要加強對一線人員的服務意識和技能的培訓，定期開展優(yōu)質(zhì)服務培訓和上崗前培訓，要在企業(yè)內(nèi)通過各種途徑大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務對于企業(yè)發(fā)展以及保障職工切身利益的重要性和必要性，積極營造爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。
加強監(jiān)督檢查。公交行業(yè)管理部門要制定日常監(jiān)管與重點監(jiān)管相結(jié)合的辦法，加強監(jiān)督檢查力度，并形成工作制度。日常監(jiān)管每月抽查車輛數(shù)不低于10%，抽查從業(yè)人員不低于20%；重點監(jiān)管要對群眾反映強烈的薄弱環(huán)節(jié)跟蹤檢查、重點檢查，一追到底。尤其要加強夜間等管理相對薄弱時段的監(jiān)管力度，督促駕駛員必須時時保證為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務。在此基礎上，進一步規(guī)范行車人員服務行為，建立健全服務質(zhì)量檔案，對漠視勞動紀律、輕視服務質(zhì)量的有關人員從嚴從重處理，不斷提高公交企業(yè)員工隊伍素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。
制定考核辦法。公交行業(yè)主管部門每年要對公交企業(yè)制定考核評比辦法，加強考核評比，結(jié)果公示，獎優(yōu)罰劣�？己顺煽円c財政補貼補償掛鉤，要與經(jīng)營者經(jīng)濟收入掛鉤，從而形成公交行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。同時要按照法規(guī)、規(guī)章抓好對城區(qū)公交線路經(jīng)營情況的考核檢查和評優(yōu)工作，大力開展文明線路、文明示范崗的評定，要建立公用行業(yè)運營服務評估體系，組建公眾參與評價的運營服務監(jiān)督評估委員會，開展群眾滿意度測評和專業(yè)部門考核考評，使整個工作處在廣大群眾的支持、參與、監(jiān)督之下。
完善設施配備。要加大車輛投入及更新力度，加快公交場站建設，改善乘車候車環(huán)境。公交車輛各類設施要保持完好，路別標識統(tǒng)一、清晰，車內(nèi)張貼(標注)線路走向、投訴電話，站牌規(guī)范完好，車容車貌、站容站貌整潔，服務信息查詢方便。要不斷提高公交科技服務水平，逐步推廣應用IED顯示器、電子站牌等設施設備，滿足乘客需要。公交企業(yè)要關注不同乘客的需求，經(jīng)常性開展群眾滿意度調(diào)研，不斷改善乘車候車環(huán)境，進一步提高公交行業(yè)總體服務質(zhì)量和水平。
圖為中心城區(qū)公交行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務競賽”動員會現(xiàn)場。 (胡建華攝)
編輯： 賴小惠糾錯：171964650@qq.com
